Mentale Modelle – Anwender besser verstehen

Der erste Teil dieser Artikelserie gab eine kurze Einleitung in das Thema User Experience (UX). Wer sich professionell mit UX befasst, führt viele Diskussionen über User Interface Entwürfe mit Stakeholdern, Entwicklern, Designern und anderen Interessierten. Zu Benutzerschnittstellen hat schließlich jeder eine Meinung. Oft werden diese Diskussionen sehr emotional geführt. Schließlich ist jeder von seiner eigenen Sichtweise überzeugt.
Um diese Diskussionen zu versachlichen, ist es notwendig, unsere Nutzer und ihre Erwartungshaltung besser zu verstehen. Hierbei hilft uns das Verständnis des mentalen Modells oder der mentalen Modelle eines Anwenders im Bezug auf eine Anwendung.

Mentales Modell – was ist das eigentlich?

Wann immer ein Anwender mit einem Produkt interagiert, hat er eine Vorstellung davon, wie dieses Produkt funktionieren wird.

In seinem Buch “The Design of Everyday Things” skizziert Don Norman ein Beispiel, welches ich hier aufgreifen möchte, um das mentale Modell zu erklären.

Bei einer Präsentation am Computer nutzen viele Sprecher einen sogenannten “Clicker”.

Diese kleine Fernbedienung erlaubt es dem Sprecher, sich frei im Raum zu bewegen und dabei die Präsentation fernzusteuern. Er ist also nicht mehr daran gebunden direkt am Computer zu stehen, um diesen zu bedienen.

Nehmen wir einmal an, dieser Clicker würde folgendermaßen aussehen:

Welchen Knopf müsste man drücken, um zur nächsten Folie in der Präsentation zu gelangen?

Ich habe dieses Beispiel schon mehrfach in Vorträgen verwendet, und die Verteilung unter den Teilnehmern ist meist grob 60/40. Interessanterweise erhält meist die Option den größeren Zuspruch, die zuerst abgefragt wurde.

Offensichtlich ist die Benutzerschnittstelle des Clickers nicht so eindeutig, als dass jeder intuitiv das gleiche Verständnis zur Funktionsweise hätte. Jeder Anwender wählt aber intuitiv einen bestimmten Knopf, und für jeden Einzelnen ist die Wahl auch sehr eindeutig.

Offensichtlich haben die unterschiedlichen Anwender unterschiedliche mentale Modelle davon, wie der Clicker funktionieren könnte.

Modell 1 “Bewegliche Kamera”

Das erste Modell ist das der „Beweglichen Kamera“: Wir schauen durch eine Kamera auf die Folien, die alle untereinander an einer virtuellen Wand hängen. Durch Betätigung des Clickers bewegen wir die Kamera. Um also zur nächsten Folie zu gelangen, muss ich als Betrachter die Kamera nach unten bewegen. Ich drücke also den unteren Knopf.

Modell 2 “Endlospapier”

Beim zweiten Modell “Endlospapier” ist unsere Kamera nicht mehr beweglich, sondern steht starr an einer Stelle. Dafür hängen alle Folien aneinander – die älteren unter uns erinnern sich vielleicht noch an Drucker-Endlospapier. In diesem Modell ziehen wir die Folien quasi an der Kamera vorbei. Um zur nächsten Folie zu gelangen, drücke ich also den oberen Knopf. Damit ziehe ich den Satz Folien nach oben, um so die nächste Folie vor der virtuellen Kamera zu positionieren.

Beide Modelle begegnen uns übrigens auch, wenn wir mit Desktop PCs und Touchgeräten arbeiten: Das Modell der beweglichen Kamera passt genau auf die Interaktion mit dem Rollbalken eines Fensters. Wenn wir zur nächsten Seite in einem Dokument wollen, bewegen wir den Rollbalken nach unten. Verwenden wir stattdessen ein Gerät mit Touchbedienung, schieben wir die Seite mit dem Finger nach oben, damit weitere Seiten sichtbar werden.

Das Entscheidende aber ist: Keines der Modelle ist besser oder schlechter als das andere. Es gibt kein richtiges und kein falsches mentales Modell. Das Modell ist einfach da und bei verschiedenen Anwendern unterschiedlich.

Ich finde dieses Beispiel unglaublich hilfreich, weil es zeigt, dass man im UX-Design von einer Lösung absolut überzeugt sein kann, der Anwender im Zweifelsfall aber trotzdem eine andere Sicht hat.

Unser Ziel ist es also, das mentale Modell unserer Anwender zu verstehen, wenn sie mit unserer Anwendung interagieren. Oder besser gesagt: die verschiedenen mentalen Modelle. Denn wie das obige Beispiel zeigt, gibt es nicht das eine gültige Modell – sondern viele, teilweise widersprüchliche Modelle. Nutzer eines Clickers können davon ein Lied singen, wenn sie mit einem “fremden” Clicker arbeiten, dessen Tasten genau anders belegt sind, als sie es erwarten.

Nach Möglichkeit sollten wir versuchen, unsere Benutzeroberfläche so zu gestalten, dass ihr Bedienkonzept dem mentalen Modell möglichst vieler Nutzer entspricht.

Im obigen Beispiel könnte man versuchen die Interaktion zu verbessern, indem man die beiden Knöpfe statt untereinander nebeneinander anordnet:

In dieser Anordnung gibt es eine größere Mehrheit dafür, dass der rechte Knopf weiter blättert und der linke zurück. Vermutlich weil wir dieser Form der Interaktion häufig am Computer begegnen zum Beispiel in Wizards und bei Bildergalerien.

Um zu lernen, welches mentale Modell sich die Benutzer von unserer Anwendung machen, gibt es verschiedene Methoden.

Die aus meiner Sicht wichtigste Methode ist die Beobachtung von Anwendern und die Durchführung von Usability Tests, aber dazu mehr in einem folgenden Artikel.