Effiziente Kundenkommunikation mit künstlicher Intelligenz

Der Großteil der Kundenkommunikation der Ostangler Brandgilde findet mittlerweile digital per E-Mail statt. Die gesamte Eingangspost (E-Mail / Briefpost) wird von Mitarbeiter*innen anhand ihres Inhalts in die entsprechenden Geschäftsprozesse zur Weiterverarbeitung verteilt. Bei der eingehenden Post handelt es sich überwiegend um Kundenanfragen wie Schadensmeldungen oder Änderungen zu bestehenden Verträgen wie beispielsweise Bankdaten- oder Adressänderungen.

Der Aufwand für die manuelle Verarbeitung ist sehr hoch und kostet viel Zeit. Obwohl die Zuordnung der Post bereits mit digitaler Unterstützung stattfand, waren alleine für die Vorgänge „Adressänderung“ und „SEPA-Mandate“ rund 2 Mitarbeiter*innen damit beschäftigt, die eingehende Post zu bearbeiten (Scannen, Verteilen) und sie über ein Verwaltungsprogramm zu verarbeiten.

Da die Ostangler Brandgilde stark wächst, stand das Unternehmen vor der Entscheidung, weitere Mitarbeiter*innen für die Postverarbeitung einzustellen oder eine Lösung zu implementieren, die skalierbar ist. Dabei sollen die Vorgänge “Adressänderung” und “SEPA Mandat” komplett dunkel bearbeitet werden. Zusätzlich möchte die Versicherung aus Kappeln ihre Mitarbeitern*innen von Routinetätigkeiten entlasten.

Ziel war es, mindestens 50% des Posteingangs für die beiden Prozesse SEPA Mandat und Adressänderung automatisch erledigen zu können.

Mit SHERLOQ entstand für die Ostangler Brandgilde ein flexibles und vielseitiges System, das auf der Grundlage künstlicher Intelligenz und durch die Kombination von freien Softwaremodulen und individuell zugeschnittenen KI-Modellen kosteneffizient für ein mittelständisches Unternehmen mit kleiner IT-Abteilung entwickelt wurde. Und so sieht die SHERLOQ-Lösung für die Ostangler Brandgilde aus.

Die SHERLOQ-Lösung erfüllt alle Anforderungen der Ostangler Brandgilde. Die vorkonfektionierten KI-Baupläne und eine nur geringfügige Anpassung vorhandener Standardsoftware machten den Einsatz bereits bei einem (noch) geringen Datenaufkommen schon lohnenswert. Mit diesem Setup konnte das Ziel von 50 % Automatisierung für den Posteingang mit der Dunkelverarbeitung von „Adressänderung” und „SEPA Mandat” schnell erreicht werden.

Künstliche Intelligenz und Machine-Learning-Projekte setzen zumeist den Fokus auf harte Metriken wie beispielsweise die Genauigkeit eines Modells. Zusammen mit der Ostangler Brandgilde hat die codecentric AG den Blick von Anfang an auf die Arbeitserleichterung gelegt und wichtigen Stakeholder und Mitarbeiter*innen frühzeitig eingebunden. In der Kundenkommunikation wird für die Dunkelverarbeitung ein hohes Maß an Konfidenz vorausgesetzt. Die Ergebnisse verdeutlichen daher den echten Automatisierungsgrad und damit den tatsächlichen Mehrwert.

Oder anders ausgedrückt: Mit SHERLOQ hat die Ostangler Brandgilde den Prozess des Posteingangs um ein Vielfaches effizienter gemacht.