Confluence als unternehmensweite Informationsplattform

Wie in vielen Unternehmen war wichtiges Wissen, etwa zu Prozessen, Systemen oder Zuständigkeiten, bei den Mainzer Stadtwerken für die Mitarbeiter nicht zentral abrufbar. Vielen war unklar, in welchem System zu welcher Frage eine Antwort zu finden ist.

Auch war die vorhandene Dokumentation nicht einheitlich aufgebaut, sondern wurde problem-, prozess- oder projektbezogen erstellt und dezentral in unterschiedlichen Medien und an unterschiedlichen Orten, etwa in Lotus Notes, Netzwerkordnern oder in Papierform, hinterlegt.

Neben den Einschränkungen für die tägliche Arbeit war diese Situation vor allem für das Onboarding neuer Mitarbeiter problematisch, welche keine Möglichkeit hatten, sich selbständig in kurzer Zeit Wissen, etwa zum Umgang mit den täglichen Prozessen oder den genutzten Anwendungen, anzueignen. Stattdessen waren sie darauf angewiesen, ihre Kollegen zu kontaktieren und proaktiv Informationen an verschiedensten Stellen einzuholen.

Darüber hinaus bestand nur in sehr eingeschränktem Umfang die Möglichkeit, hinsichtlich Ort, Zeit und Inhalt selbstbestimmt zu lernen, da Schulungen zu neuen Prozessen oder Systemen meist als Präsenzschulungen angeboten wurden.

Damit die Mitarbeiter in Zukunft schneller an einem zentralen Ort einheitlich aufgebaute Informationen vorfinden können, haben die MSW in enger Zusammenarbeit mit der codecentric AG ein Projekt ins Leben gerufen. Dessen Ziel war es, auf Basis von Atlassian Confluence eine zentrale Wissensplattform zu konzipieren und zu implementieren.

In der initialen Projektphase stand zunächst die systematische Erfassung der Anforderungen der beteiligten Stakeholder. Anschließend hat das codecentric-Team halbstrukturierte Leitfadeninterviews mit verschiedensten Fachbereichen durchgeführt, um die individuellen Informationsbedarfe sowie die momentane Informationsstruktur besser zu verstehen.

Aufbauend auf dieser Analyse stand die Konzeption der zentralen Wissensplattform im Fokus: Hier hat das Team im Rahmen von Workshops eine klare Strukturierung innerhalb der Wissensplattform erarbeitet, um eine hohe Auffindbarkeit von Inhalten zu gewährleisten und eine Redundanz der Inhalte zu vermeiden. In Wechselwirkung mit diesen Erkenntnissen wurden auch ein Governance- sowie ein Rolle-und Rechte-Konzept erarbeitet, um die langfristige Qualität der Inhalte sicherzustellen.

Eine weitere wichtige Aufgabe in diesem Kontext war die Ausarbeitung von klaren Abgrenzungskriterien zu bestehenden Tools wie SharePoint oder das parallel eingeführte Social Intranet. Hierzu wurden typische Inhalte („Content Types”) identifiziert und auf die jeweiligen Tools gemappt. Die Ergebnisse wurden grafisch aufgearbeitet, um den Nutzern eine schnelle Orientierung bieten zu können.

Nun wurden die erarbeiteten Aspekte technisch umgesetzt, wie etwa durch die Implementierung des Rollen- und Berechtigungskonzepts. Auch die Evaluation nützlicher Apps aus dem Atlassian Marketplace war ein wichtiges Thema, um benötigte Funktionen zielgerichtet hinzufügen zu können.

Anschließend wurde eine Pilotphase im kleinen Nutzerkreis gestartet, um den bisherigen Stand zu validieren und frühzeitig Feedback sammeln zu können, die individuellen Nutzer-Bedürfnisse besser zu verstehen, sowie eine Gruppe von Multiplikatoren und späteren Wiki-Experten zu schaffen.

Durch den Livegang von Atlassian Confluence sowie die dazugehörigen organisatorischen Maßnahmen existiert nun ein zentrales, internes Informationsportal.

Wenige Wochen nach Projektabschluss konnten bereits über 50 % der vorhandenen Wissensquellen im Unternehmen im Wiki zentralisiert werden. In der Folge vermelden die internen Experten eine spürbare Entlastung, da Antworten auf häufig gestellte Fragen nun zentral gepflegt werden und Anfragende hierauf verwiesen werden können.

Allgemein erfreut sich die Plattform durch die erarbeiteten Kommunikationsmaßnahmen und die schnelle Auffindbarkeit von Informationen einer hohen Akzeptanz unter den Mitarbeitern. Neue Mitarbeiter sind schneller einsatzbereit.

Darüber hinaus macht die Wissensplattform eine unternehmensübergreifende Zusammenarbeit möglich, da auch externe Dienstleister und Kunden Teilbereiche des Wissensportals nutzen können.