Viele unserer Kunden setzten Systeme zur automatischen Dokumentenklassifikation und Datenextraktion ein. Diese Dokumenten-Erkennungssysteme ermitteln die Metadaten aus elektronischen Bildern (die gescannten Seiten der zu verarbeitenden Dokumente, Faxe oder eMails) und übergeben die Daten an ein nachgelagertes System (z.B. an eine Postkorb- oder CRM-Anwendung).
Eines der von der codecentric eingesetzen Erkennungssysteme ist das Produkt ‚Kofax Transformation Modules’ (KTM), welches als Modul innerhalb der Scan-Erfassungslösung Kofax Capture (siehe Blog-Artikel von Stefan Blank ) genutzt werden kann.
Eine Einführung in die Klassifizierung und Extraktion mit KTM finden Sie in den folgenden codecentric Blog-Artikeln:
– Dokumentenklassifizierung mit Kofax Transformation Modules (KTM)
– Kofax Transformation Modules – Formatlokatoren und dynamische reguläre Ausdrücke
– Kofax Transformation Modules – Formatlokatoren und dynamische reguläre Ausdrücke – Teil 2
Am Beispiel eines Versicherungsunternehmens und dessen CRM-Systems möchte ich erläutern, wie solche Systeme zu schnellerer Kommunikation mit dem Kunden und damit zu höherer Kundenzufriedenheit beitragen können.
Ein wichtiges Ziel der Kette Posteingangsverarbeitung –> Anwendungssystem ist immer eine hohe Quote bei der sogenannten Dunkelverarbeitung. Ein Dokument gilt hier als ‚dunkel‘ verarbeitet, wenn beim Durchlauf der Verarbeitungskette (Ausnahme Scanvorgang) keine manuelle Aktion notwendig wird. Details zum Thema Dunkelverarbeitung (mit leicht anderer Sichtweise) finden Sie hier: Blog-Artikel von Christian Böhnel .
Aus dieser Definition ergibt sich auch der Titel dieses Artikel ‚…heller, grauer und dunkler Posteingang‘. Im unten detaillierter beschriebenen Projektverlauf wurden diese drei Abstufungen durchlaufen:
- Hell: alle Posteingangsdokumente wurden manuell bearbeitet
- Grau: eine Teilmenge der Posteingangsdokumente wurde im Posteingang nicht mehr manuell bearbeitet
- Dunkel: eine Teilmenge der Posteingangsdokumente wurde im Posteingang und im nachgelagerten Anwendungssystem nicht mehr manuell bearbeitet
Im Projekt mussten die folgenden Eingangskanäle für Posteingangsdokumente berücksichtigt werden (in der Reihenfolge der auftretenden Häufigkeit):
- Briefpost in Papierform
- eMails
- Faxe
Alle diese Dokumente müssen nach der Posteingangsverarbeitung in den Aktivitäten/Transaktionen des CRM-Systems als Anhang zugreifbar sein. Dazu ist es natürlich notwendig die Dokumente zuvor mit den entsprechenden Metadaten zu versehen. Je mehr und je ‚bessere‘ Metadaten vorhanden sind, desto schneller und zielgerichteter kann die Sachbearbeitung im CRM-System erfolgen. Metadaten sind beispielsweise die Versicherungssparte (Haftpflicht, Leben, Sach, Kraftfahrt, usw.), die Versicherungsnummer/KFZ-Kennzeichen o.ä. und die Art des Dokuments (Kündigung, Antrag, Adressänderung, usw.).
In einem ersten Schritt werden klassischerweise Poststücke mit Scannern digitalisiert, die eMails mit Anhängen in ein Bitmap-Format umgewandelt und die Faxe liegen meist auf einem Faxserver bereits in digitalisierter Form vor.
Unser Kunde nutzt für die Posteingangsverarbeitung die Erfassungslösung Kofax Capture. Nach der erfolgreichen Digitalisierung der Dokumente wurden die Metadaten zu den Dokumenten von Mitarbeitern des Bereichs ‚Dokumentenservices‘ mittels der Kofax Capture Validierungsanwendung zunächst relativ zeitaufwendig manuell erfasst.
Da die Dokumente in sogenannten Scanstapeln vorliegen, mussten zunächst alle Dokumente eines Stapels mit Metadaten versehen werden (der Stapel wurde ‚durchvalidiert‘), bevor die Dokumente und Daten an das CRM-System weitergegeben werden konnten. Sobald bei einem Dokument die Metadaten unklar waren oder aus anderen Gründen nicht direkt erfasst werden konnten, wurde der gesamte Stapel im Erfassungssystem gehalten und nicht zum CRM-System weitergeleitet.
Bei diesem Systemaufbau gab es direkt zwei Möglichkeiten die Durchlaufzeiten im Erfassungsprozess zu verbessern:
- Automatische Klassifizierung der Dokumente und automatische Extraktion der benötigten Metadaten
- Aufbrechen der starren Stapelstruktur nach der automatischen Extraktion und/oder bei der Bearbeitung im Dokumentenservice
Für Punkt 1. wurde das Kofax Produkt KTM (Kofax Transformation Modules) eingesetzt, welches sich nahtlos in das vorhanden Erfassungssystem Kofax Capture integriert. Die damit automatisch erkannten Daten werden – falls möglich – zur Absicherung gegen die Datenbestände des CRM-Systems geprüft.
Zunächst wurden alle Dokumente eines Stapels weiterhin in der Validierungsanwendung von den Mitarbeitern des Dokumentenservices überprüft und bei Bedarf korrigiert bzw. ergänzt.
Durch die Datenbankprüfung der erkannten Metadaten ergab sich natürlich die Möglichkeit ‚valide‘ Dokumente, d.h. Dokumente mit allen benötigten Metadaten, gar nicht mehr in der Validierung anzuzeigen. Nach einer ‚vertrauensbildenden‘ Gewöhnungsphase wurde dieser Schritt auch durchgeführt. Valide Dokument wurden nun in der Validierungsanwendung übersprungen, konnten aber falls gewünscht immer noch manuell angesprungen und kontrolliert werden.
==> Dieser Projektstatus stellt die ‚helle‘ Verarbeitung dar.
Dadurch wurde in einem ersten Schritt die manuelle Erfassung beschleunigt, aber die starre Stapelstruktur verhinderte weiterhin die schnelle Weitergabe der validen Dokumente an das CRM-System. Hier benutzten wir ein KTM-Werkzeug, das einen Stapel möglichst direkt nach der automatischen Erkennung in zwei unabhängige Stapel aufteilt (Details im technischen Anhang unten):
- Stapel A erhält alle ‚validen‘ Dokumente des Ursprungsstapels, d.h. also alle Dokumente, für die die Metadaten datenbankgeprüft vorliegen
- Stapel B erhält alle anderen Dokumente des Ursprungsstapels
Die Dokumente aus Stapel A können nun ohne weiteres manuelles Eingreifen direkt in das CRM-System weitergeleitet werden. Die Dokumente aus Stapel B werden wie bisher auch in der Validierungsanwendung manuell korrigiert bzw. ergänzt.
==> Dieser Projektstatus stellt die ‚graue‘ Verarbeitung dar.
Das folgende Bild zeigt den Zustand des ‚grauen‘ Systems:
Der Wechsel von ‚grau‘ zu ‚dunkel‘ liegt nun nicht mehr allein in den Händen der Posteingangsverarbeitung. Diese kann nur alle benötigten Metadaten und Dokumente so gut automatisiert und abgesichert wie möglich an das Zielsystem liefern. Nur die Anwendungslogik des Zielsystems kann festlegen, ob dort noch manuelle Schritte durch Sachbearbeiter notwendig sind, oder ob eine direkte ‚dunkle Buchung‘ im System durchgeführt werden kann.
==> Dieser Projektstatus stellt dann die ‚dunkle‘ Verarbeitung dar.
Technischer Anhang:
KTM besitzt einen sehr einfach zu handhabenden Mechanismus, um bestimmte Dokumente eines Stapels direkt nach der Klassifizierung/Extraktion in einen neuen Stapel zu verlagern und den nächsten Verarbeitungsschritt für den neuen Stapel festzulegen (in unserem Fall die Weiterleitung in das CRM-System).
Hier ein beispielhaftes Stück KTM-Scripting für das sogenannte ‚Document Routing‘:
1' Class script: Project 2Private Sub Batch_Close(ByVal pXRootFolder As CASCADELib.CscXFolder, ByVal CloseMode As CASCADELib.CscBatchCloseMode) 3 If CloseMode=CscBatchCloseFinal And Project.ScriptExecutionMode=CscScriptModeServer then 4 Dim oXDocInfo As CASCADELib.CscXDocInfo 5 Dim i As Integer 6 Dim Stapelname As String 7 'Name des Originalstapels holen 8 Stapelname = pXRootFolder.XValues.ItemByName("AC_BATCH_NAME").Value 9 'Schleife über alle Dokumente des Stapels 10 For i = 0 To pXRootFolder.GetTotalDocumentCount - 1 11 Set oXDocInfo = pXRootFolder.GetDocInfoByGlobalIndex(i) 12 'Ist es ein 'valides' Dokument? 13 If oXDocInfo.XDocument.Valid = True Then 'markieren für den neuen Stapel 14 oXDocInfo.XValues.Set("KTM_DOCUMENTROUTING", "ChildBatchGrau") 15 End If 16 Next 17 'Nenne den neuen Stapel wie den Originalstapel mit dem Anhang '-Grau' 18 pXRootFolder.XValues.Set("KTM_DOCUMENTROUTING_BATCHNAME_ChildBatchGrau",Stapelname+"-Grau") 19 'Schicke den neuen Stapel direkt in den Export 20 pXRootFolder.XValues.Set("KTM_DOCUMENTROUTING_QUEUE_ChildBatchGrau","KC.Export") 21 End If 22End Sub
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von Jürgen Voss
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